近期，向陽街道辦事處結(jié)合“能力作風(fēng)年提升年”活動，進一步強作風(fēng)、提能力，全力辦好群眾的身邊事、心頭的掛念事，集中力量辦結(jié)了“12345”熱線反映的群眾急難愁盼事項30余件，得到了群眾的好評。

　　一是化“問題清單”為“幸福清單”。街道辦始終堅持群眾立場，將“管家式服務(wù)”理念注入熱線訴求辦理中，千方百計解決群眾問題。例如，在轄區(qū)一小區(qū)群眾反映護坡污水管道嚴(yán)重破損無人處理問題時，經(jīng)工作人員現(xiàn)場勘查后發(fā)現(xiàn)管道因歷史原因，涉及多個部門，施工難度較大，為盡快解決，街道主要領(lǐng)導(dǎo)多次到現(xiàn)場勘查，邀請專業(yè)人員商定維修解決方案，籌措資金，最終將管道維修疏通，對垃圾進行了清理，污水排放恢復(fù)正常，贏得群眾一致好評。

　　二是梳理“難點堵點”拿出“有效良方”。在熱線訴求辦理過程中，工作人員及時梳理、分析事件的原因，群眾維權(quán)的“難點、堵點”，建立問題臺賬銷號制度，拿出“有效良方。例如在接到群眾反映轄區(qū)一單位拖欠工資問題后，街道工作人員第一時間到現(xiàn)場，傾聽群眾反映訴求，查清事實，多次奔波于仲裁、法院、公安等多個相關(guān)部門，尋求維護群眾權(quán)益的法律幫扶，約見單位負(fù)責(zé)代表，后經(jīng)多次調(diào)解，最終群眾訴求得以解決。

　　三是創(chuàng)新“兩化”機制，暢通服務(wù)通道。向陽街道創(chuàng)新實行熱線辦理“標(biāo)準(zhǔn)化”和效率為先的“兩化”機制，采用電子化派單、標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)等方式，實現(xiàn)接訴即辦的“快節(jié)奏”。首先，緊抓首次工單辦理時限，提高工單的一次辦好率和滿意率。同時，明確工單處理時限，要求各承辦部門、（村）社區(qū)承辦人員對于當(dāng)日派發(fā)的工單能夠短時答復(fù)的當(dāng)日內(nèi)給出快速答復(fù)，對暫時不能立即解決的問題及時研究匯報，統(tǒng)籌解決方法。街道負(fù)責(zé)科室對所有工單逐一審核、細(xì)化回復(fù)內(nèi)容，把好工單延期關(guān)、質(zhì)量關(guān)和回退關(guān)。緊盯重辦工單的矛盾難點，采取現(xiàn)場落實、反復(fù)回訪、多措化解的路子，聚焦問題“靶向治療”，最大限度滿足群眾合理訴求，力求及時化解。

　　下一步，向陽街道將堅持“聽民意、解民憂、幫民困”理念，不斷創(chuàng)新“12345”熱線工辦理工作法，進一步完善“發(fā)現(xiàn)—推送—處置—協(xié)調(diào)—監(jiān)督—反饋”六步閉環(huán)管理模式，抓住“降低工單量，提升滿意度”兩個關(guān)鍵點，高效整合多方力量，積極聽取群眾心聲，將暖心服務(wù)送到群眾身邊，將矛盾化解在服務(wù)中，使居民幸福指數(shù)不斷攀升。（唐浩、馬堉鑫）